La Corte de Apelaciones de Santiago sumó multa a la empresa Cencosud Retail SA por infringir la ley de protección de los derechos de los consumidores, en Cybermonday realizado en noviembre de 2016.
En fallo unánime (causa rol 8.781-2021), la Cuarta Sala del tribunal de alzada –integrada por los ministros Hernán Crisosto, Antonio Ulloa y el abogado (i) Jorge Benítez– consideró que, en la especie, también se debe sancionar a la empresa por la falta de stock de productos ofrecidos a través de página web de la tienda Paris.
“Que, sin perjuicio de los quebrantos dados por acreditados por la señora jueza de primera instancia y cuya resolución esta Corte comparte cabalmente por ajustarse al mérito del proceso, la actora imputó a la demandada infringir el artículo 3, inciso primero, letra a) de la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, que se refiere a la libre elección del bien o servicio, falta que se configura cuando el proveedor en el marco del evento CYBERMONDAY informa a los consumidores que tenía stock de productos disponibles, en circunstancias que ello no era efectivo, privándolos de poder comprar el objeto con otro proveedor que participara del evento y tuviera el producto efectivamente”, sostiene el fallo.
La resolución agrega que: “Al efecto, de la carta enviada por don Sebastián Rivera Martínez, representante de Cencosud Retail S.A. al Sernac, con fecha 30 de enero de 2017, se acredita que efectivamente existieron quiebres de stock de productos. Del mismo modo, se allegó al proceso el acta de ministro de fe del Sernac, señor Rodrigo Romo Labish de fecha 09 de noviembre de 2016, aparejada al expediente virtual, el 03 de abril de 2019, acta en la que consta que el día 09 de noviembre de 2016, el señor Romo ingresó a la página web del proveedor demandado, Cencosud (Paris), dirección www.paris.cl, constatando que la demandada solamente comunicó el stock inicial del producto ofrecido al consumidor –no hay referencias a productos con stock agotados–, que los productos tienen asociados precio de despacho, informándose este, el plazo de entrega de los productos y el horario de despacho, como también se comunica la cobertura territorial del mismo”.
“Que –continúa–, como colofón de lo anterior, se constata la existencia de la infracción denunciada, esto es, contravención al artículo 3 inciso primero, letra a) de la Ley N° 19.496, que según se expuso, consagra el derecho a la libre elección del bien o servicio del consumidor, derecho que la demandada vulneró, cuando informó a los consumidores a través de su página web que sí tenía unidades de productos y servicios disponibles para la venta, manteniéndolos en oferta y prosiguiendo con su comercialización, en circunstancias que, no era efectivo que contara con esos productos y servicios, impidiendo la libre elección del consumidor. Esto último se explica, porque en los eventos de comercio electrónico como el Cybermonday, los productos y servicios se ofrecen a precios más convenientes y, en consecuencia, el proveedor priva al consumidor de elegir libremente comprar a otro proveedor que sí cuente con los bienes y servicios, cuando le informa que sí hay stock disponible, pero realmente eso no es así, porque ha producido un quiebre de stock”.
“En consecuencia, habiéndose acreditado los supuestos de hecho de la infracción, cabe sancionar al proveedor en conformidad a lo establecido en el artículo 24 inciso primero del cuerpo legal ya citado”, añade.
“Que, asimismo, se atribuyó infracción al artículo 3, inciso primero, letra b) de la ley del ramo, que estatuye el derecho a la información veraz y oportuna del consumidor sobre los bienes y servicios ofrecidos, la que en concepto de la actora se configuró cuando el proveedor no informó de manera adecuada sobre las condiciones de contratación, tales como, disponibilidad de productos en stock de cara a los consumidores antes de perfeccionar el acto de consumo, las condiciones del servicio del despacho, entre otros aspectos relevantes que determinan que la decisión del consumidor en la adquisición de un determinado bien”, afirma la resolución.
“Tal reproche, se vincula con la transparencia en la información como una piedra fundamental del Derecho del Consumo, toda vez que en el consumo la información es clave si se advierte la velocidad de la vida, especialmente urbana y por lo mismo, la falta de tiempo para informarse cabalmente por sí mismo; la complejidad de los productos, debido al extraordinario desarrollo tecnológico, es otro factor; la desconexión física de las partes también coadyuva a exigir más y mejor información; la increíble tensión que reciben los operadores del proveedor para vender rápido y al menor precio. Estos factores que he descrito son causa de muchas disfunciones en los tratos comerciales masivos, lo que ha llevado a las legislaciones a ser muy estrictas a la hora de imponer a los proveedores severos deberes de información a favor de sus clientes y usuarios en general”, advierte el tribunal de alzada.
“Que los supuestos fácticos de la infracción denunciada, son corroborados en el considerando décimo tercero de la sentencia en alzada, específicamente, en el literal b), en cuanto se reconoce como hecho de la causa: ‘durante y posterior a la finalización del evento se produjeron problemas logísticos por parte de la Tienda Paris relativos a los productos y su fecha de entrega, lo que ocasionó que se registraran al menos 269 reclamos en la página web del SERNAC por parte de consumidores molestos con el servicio brindado por Tiendas Paris’”, cita.
“Respaldan tal razonamiento, los diversos reclamos allegados al proceso y la documental de folio 2 donde se reconoce que, no se informó adecuadamente a los consumidores sobre el plazo de entrega de los productos y el stock disponible, ratificado con las declaraciones de los testigos de la demandada, Jacqueline Arce Osorio, María Loreto del Río Larraín, Pablo Matías Carrasco Yáñez y Ricardo Alonso González Novo, quienes reconocieron que hubo atrasos en las entregas de productos ofrecidos durante el Cybermonday de noviembre de 2016, dejando así en evidencia, que el proveedor informó un plazo de entrega de los productos vendidos que no era real, configurándose, en consecuencia, la infracción denunciada, que debe sancionarse en conformidad a lo establecido en el artículo 24 inciso primero de la Ley de Protección a los Derechos del Consumidor”, concluye.
