La Corte Suprema acogió recurso de unificación de jurisprudencia y ordenó a la empresa Xinergia Laboral Servicios Generales Limitada pagar recargo del 30% sobre las horas ordinarias trabajadas los domingos por empleados de call center.

En fallo unánime (causa rol 4.469-2019), la Cuarta Sala del máximo tribunal –integrada por los ministros Andrea Muñoz, Mauricio Silva Cancino, María Angélica Repetto y los abogados (i) Leonor Etcheberry e Íñigo de la Maza– estableció que erraron los ministros de la Corte de Apelaciones de Santiago al rechazar el pago de la compensación.

“Que, al respecto, cabe recordar que la sentencia de mérito tuvo por acreditado que los demandantes prestan servicios consistentes en la atención telefónica para diversos clientes o usuarios de establecimientos públicos y privados, siendo sus funciones el aclarar dudas y/o entregar información, conforme plataforma, al público o cliente vía telefónica, en jornadas de 20 a 45 horas semanales, en turnos rotativos de lunes domingo, incluyendo festivos y en dependencias de la empresa mandante”, sostiene.

La resolución agrega que: “Dichas labores, no pueden sino formar parte de la actividad de servicio o atención directa al público, en la medida en que implica un contacto en tiempo real con el cliente o usuario, suministrándole información de diferentes materias y aclarando sus dudas en forma inmediata, mientras se verifica la llamada telefónica, lo que exige una ocupación directa y personalizada del trabajador hacia el público, cuya extensión depende de la interacción en vivo que exista entre ambos”.

“Las razones justificativas antedichas en nada cambian si la actividad de marras es realizada telefónicamente y sin contacto físico con el cliente o usuario, desde que lo calificado dice relación exclusiva con la actividad productiva ejecutada y no con cuestiones anexas como las herramientas utilizadas para la comunicación o el hecho de encontrarse en espacios físicos distintos, máxime si el contacto telefónico se realiza en forma directa”, añade.

Para la Corte Suprema: “(…) tomando en consideración aquellos objetivos y principios referidos en las motivaciones precedentes a propósito de la historia de la Ley N° 20.823, es dable concluir que una de la razones por las cuales se les otorga los beneficios en comento a los trabajadores que se desempeñan en establecimientos de comercio o servicios que presta atención directa al público, dice relación con la carga física y emocional que puede generar al trabajador esta labor, cuando su función real se realiza durante un tiempo prolongado. Lo anterior se ve ratificado por la opción del legislador de no otorgar dicho derecho cuando la actividad se realice por un tiempo inferior, como lo dispone la parte final del inciso cuarto del artículo 38 del estatuto laboral que excluye aquellos trabajadores que se contraten por un plazo de treinta días o menos o aquellos que trabajen exclusivamente los días sábado, domingo o festivos”.

“Desde esa perspectiva –prosigue–, y en armonía con el principio protector que sustenta la hermenéutica del ordenamiento jurídico laboral, esta Corte concluye que aquellos trabajadores de establecimientos de comercio y servicios que atienden directamente al público vía telefónica, soportan la misma carga física y emocional que aquellos que lo realizan de manera presencial, no existiendo razones suficientes que permitan hacer diferencias en cuanto a los beneficios que la ley otorga por el desempeño de sus funciones los días domingos y festivos”.

“Que así, por lo demás, ha sido entendido por la jurisprudencia administrativa. En efecto, el Ordinario N° 2205/37 de 6 de mayo de 2015, emanado de la Dirección del Trabajo, referido a la aplicación de las normas en estudio respecto de trabajadores que se desempeñen en call center de retail, señala que ‘… habrá que establecer si se cumplen o no las condiciones señaladas en la norma legal mencionada, esto es, que se trate del desempeño de actividades de comercio y servicios y que los trabajadores cumplan funciones consistentes precisamente en otorgar atención directa al público en dichas áreas de actividad. En cuanto a este último aspecto preciso es señalar que de acuerdo a la definición de la Real Academia Española la expresión ‘directa’ significa ‘derecho en línea recta’, ‘que va de una parte a otra sin detenerse en los puntos intermedios’, de tal forma la atención comercial proporcionada por los trabajadores de call center, en la medida que signifique un contacto inmediato con el público, cumpliría con tal característica”, razona el máximo tribunal.

“Que, en consecuencia, y de conformidad con los razonamientos asentados en las motivaciones precedentes, se unifica la jurisprudencia en el sentido de que la categoría contemplada del numeral séptimo del inciso primero del artículo 38 del Código del Trabajo, incluye a los trabajadores de establecimientos de comercio y servicios, en particular, a los trabajadores que se desempeñan en establecimientos de call center y que presten servicios de agentes telefónicos y/o supervisores. Asimismo, se unifica la jurisprudencia en el sentido de que la atención directa al público que exige la referida disposición, no exige la presencia física en un mismo recinto del trabajador y del público, pudiendo realizarse a través de medios tecnológicos, como es la comunicación por vía telefónica”, concluye.