La Corte de Apelaciones de Santiago acogió una demanda por infracción a la Ley del Consumidor presentada en conta de un Spa por deficiente servicio a una clienta que no pudo ingresar a su local.

En la sentencia (rol 2.779-2025),  la Séptima Sala del tribunal de alzada -integrada por los ministros José Pablo Rodríguez, Tomás Gray y el abogado (i) Cristián Parada- consideró que hubo deficiencias en el servicio al no entregar información suficiente a la consumidora.

 “En lo atinente al primer punto, lo cierto es que la información proporcionada a la querellante solo se refiere al acceso al Club de Golf Valle Escondido, el cual, en su interior alberga las dependencias del Senses Health Club and Spa y exige la identificación en este segundo acceso. Sin embargo, nada dice del primer acceso, que es el lugar donde la reclamante tuvo el incidente con los guardias de seguridad.

Así se desprende aquello, apreciado conforme a las reglas de la sana crítica, de la información que proporciona la querellada sobre su producto y vías de llegar, acompañados por la actora, que rolan a fojas 62 y siguiente, como del intercambio epistolar, vía electrónica de fojas 64 a 72.

Más aún, apreciando el testimonio de María Paz Barriga Alarcón -de acuerdo a las mismas reglas- que es la única persona que sí presenció de los hechos, queda demostrado que la querellante representó el mismo día 1° de marzo a la proveedora esa irregularidad, y que envió un mensaje, el que fue respondido por un tercero -Álvaro Araya- quien quedó de informar esa situación a la Sra. Gabriela Vallejos.

Es decir, para desvirtuar lo sucedido, así como la imposibilidad de acceder al servicio ofrecido y ya pagado, no concurrió nadie ese día de parte de la empresa, por lo que mal puede después comparecer -a nombre de la empresa demandada- una persona que no estuvo presente en cómo sucedieron los hechos y que incluso, en parte de su declaración, reconoce que no trabajaba en el spa, sino en otra sucursal. Por ende, su testimonio, salvo reconocer que no ha devuelto el importe de lo pagado por la actora, carece de todo valor probatorio”, dice el fallo.

Agrega: “En mérito de lo que se viene razonando, la información otorgada por la proveedora, al ofrecer sus servicios, debe considerarse incompleta y equívoca, pues al omitir indicar que son dos los accesos en que la cliente debe sortear e identificarse antes de llegar a su lugar de destino, llama a confusión y no entrega todos los datos necesarios para acceder, en definitiva, al spa ofrecido. De esta forma, sí se infringe el artículo 3 letra b) de la Ley N° 19.496”.

“Por otra parte, también ha quedado demostrado, pese a las excusas de la testigo Gabriela Vallejos Vega, que nunca se materializó la restitución de la suma pagada por el servicio no prestado por la empresa querellada y que la mera intención de hacerlo no basta para suplir esa promesa, ya simplemente podría esa parte haber depositado la cantidad en la cuenta corriente del tribunal o haberla entregado durante la tramitación del juicio en un cheque u otro documento a la contraria.

Así las cosas, queda también en evidencia que la querellada infringió el artículo 3 letras d) y e), en lo que concierne a verse expuesta la actora, en un día de excesivo calor, a riesgos innecesarios para su salud, como también al no pago de las reparaciones e indemnizaciones que le corresponden por el incumplimiento de lo acordado.

Finalmente, al no cumplir estrictamente con lo acordado, la querellada infringió los artículos 13 y 23 de la mentada ley, ya que nunca procedió a la devolución de lo pagado y tampoco se preocupó de resarcir los gastos de traslado efectuados por la querellante al infausto lugar de destino”, continúa la sentencia.

El fallo asevera: “En consecuencia, mérito de lo que se ha venido razonando, debe acogerse la querella infraccional contra la empresa Senses Health Club and Spa, al haber incurrido en infracción de los artículos 3° letras b), d) y e), 13 y 23 de la Ley N° 19.496, por lo que se impondrá una sola multa por el cúmulo de esas infracciones, teniendo en cuenta que no se advierten atenuantes ni agravantes en la conducta desplegada por la proveedora, conforme al artículo 24 de esa normativa.

En cuanto al resto de las disposiciones mencionadas en la querella infraccional como supuestamente vulneradas, esto es los artículos 3° letra c), 12, 12 A y 15, de la prueba rendida no hay indicios suficientes para inferir que su incumplimiento sea atribuible a la querellada, por lo que no será acogida esta acción en relación a esa norma”.

“Constatada la infracción a diversas disposiciones legales de la Ley N° 19.496, procede también pronunciarse sobre la demanda civil de indemnización de daños y perjuicios deducida por la actora civil Senses Health Club and Spa.

En lo que atañe al daño emergente se hará lugar a lo pedido, solo en cuanto al valor de lo pagado por el servicio no prestado y al transporte utilizado por la actora civil para trasladarse a ese lugar, como el de regreso, lo que asciende a la suma de $ 110.983, lo que se encuentra debidamente acreditado con la documentación acompañada por la actora, en el comparendo de estilo, que ha sido apreciado conforme a las reglas de la sana crítica.

En lo atinente al lucro cesante, dicho ítem no será acogido, dado que el mero hecho de haber pedido un día de permiso administrativo para el evento que no fue prestado no la habilita para computar ese día como un día de remuneración, toda vez que no acompaño prueba alguna en ese sentido, máxime que esa petición podría asidero si la actora hubiera solicitado un día de permiso sin goce de sueldo.

En cuanto al daño moral, considerando el testimonio de María Paz Barriga y el informe psicológico suscrito por la psicóloga Daniela Lazo, que rola a fojas 87 y siguientes, apreciados conforme a las reglas de la sana crítica, es dable colegir que esta situación generó molestias, malestar y ansiedad en la demandante, lo que revela un daño moral que debe ser reparado, cuyo monto se regulará en lo resolutivo”, añade el fallo.

La sentencia concluye: “El resto de la prueba rendida por las partes no logra revertir lo que se ha venido razonando, por lo que resulta innecesario ponderarla. Del mismo modo, la documental acompañada por la recurrente al deducir la apelación no fue reiterada antes este Tribunal de Alzada, por lo que no corresponde valorarla, conforme al artículo 34 de la ley N° 18.287”.