La Corte de Apelaciones de Santiago confirmó la sentencia que acogió parcialmente la acción infraccional interpuesta por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) en contra de la sociedad Cencosud Retail SA (Almacenes París) por infracción a la ley de protección de los derechos de los consumidores, por retrasos en el despacho de ventas online durante la pandemia de coronavirus.

En fallo unánime (causa rol 20.313-2024), la Séptima Sala del tribunal de alzada –integrada por los ministros José Pablo Rodríguez, Tomás Gray y el abogado (i) Jorge Benítez– descartó infracción en la sentencia impugnada, dictada por el Segundo Juzgado Civil de Santiago.

“Que, no obstante, el tribunal del grado tuvo en consideración que la demandada asumió los riesgos de prestar sus servicios en el contexto de emergencia sanitaria, la prueba rendida permitió acreditar los efectos que la extraordinaria situación tuvo para ella. Es así como, además del resultado que arrojaron sus Estados Financieros, se estableció ‘el cierre obligatorio de tiendas físicas y el consecuente aumento exponencial de las ventas a través de canales digitales, lo que generó una presión de relevancia sobre la infraestructura logística de la demandada’”, plantea el fallo.

La resolución agrega: “Que en este contexto es fundamental considerar que el propio SERNAC, ejerciendo las facultades legales de interpretación administrativa de la Ley N°19.496, emitió una serie de circulares en las que reconoce la existencia de circunstancias excepcionales que pueden afectar el cumplimiento de las obligaciones de los proveedores. Ha señalado, entre otras cuestiones, que ‘Ante eventos excepcionales calificados como fuerza mayor o caso fortuito que hagan imposible cumplir con las obligaciones o deberes legales o voluntarias, el proveedor podría tomar una serie de medidas de contingencia (...) en este escenario, el proveedor estará facultado para no prestar el servicio o retrasar la entrega de productos durante el tiempo que se mantengan los acontecimientos excepcionales calificados como caso fortuito o fuerza mayor.
Bajo circunstancias excepcionales, los proveedores podrían suspender, o, más excepcionalmente aún, extinguir las obligaciones (restituyendo íntegramente los pagos realizados por los consumidores), sin que a juicio de este Servicio se cometa infracción al artículo 12 y 25 de la LPDC’".

Para el tribunal de alzada: “(…) es en estas circunstancias, y teniendo en consideración el carácter de responsabilidad subjetiva de aquella que establece la Ley de Protección al Consumidor, es que lleva la razón la sentenciadora del grado cuando concluye que ‘no es posible hacer objetivamente responsable a Cencosud Retail S.A. (París) de las decisiones de la autoridad sanitaria ni de las características imprevisibles de la pandemia, especialmente durante los primeros meses de la crisis sanitaria. Las restricciones de movilidad, el cierre de comercios, las cuarentenas y otras medidas adoptadas por la autoridad, así como las disrupciones en la cadena de suministro global, constituyen circunstancias que, en gran medida, escapaban a la esfera de control directo del proveedor’”.

“No obstante lo cual, la demandada si era responsable, en el marco de la regulación de la protección al consumidor, en relación con la entrega veraz de información en cuanto a los términos de las transacciones que se produjeron en el marco de la emergencia sanitaria, materia respecto de la cual si estaba en control, y por lo tanto, debe responder de ello, por cuanto contaba con los medios tecnológicos y organizacionales para mantener una comunicación fluida con sus clientes, diligencia que no fue acreditada en el juicio que se revisa por esta vía”, releva el fallo.

“Que, sin perjuicio de lo reseñado, como lo señala el tribunal de primer grado, las pretensiones indemnizatorias han sido deducidas de modo genérico, sin consignarse algún promedio o estimación que eventualmente podrían cuantificarlas según las reglas de la Ley de Protección al Consumidor, como se constata que tampoco se reservó la determinación de los montos para la etapa de cumplimiento del fallo, conforme lo permite la regla contenida en el artículo 173 del Código de Procedimiento Civil aplicable al presente procedimiento conforme la regla del artículo 50 b) de la Ley 19.496, de manera que, aun cuando esta Corte concordara con las argumentaciones de la actora, no podría acoger la demanda en relación con la resolución, por la falta de elementos suficientes para determinar los perjuicios que reclama”, concluye.

Por tanto, se resuelve que:
“I.- Se rechaza el recurso de casación en la forma interpuesto por la parte demandante.
II.- Se confirma, sin costas, la sentencia de catorce de octubre de dos mil veinticuatro, pronunciada por el Segundo Juzgado Civil de Santiago, en los autos Rol C-17330-2020”.